Catégorie : Droits des consommateurs

Comment recourir à la médiation

Depuis quelques années, la médiation est inscrite dans le Code de la consommation. En tant que consommateur, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige portant sur l’exécution d’un contrat qui vous oppose à un professionnel.

Le professionnel a l’obligation de vous informer de cette possibilité et il doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève, ainsi que les modalités de saisine. On doit trouver ces informations dans les conditions générales de vente, sur son site Internet dans le cadre d’une vente en ligne ou encore sur le bon de commande.

Mais attention, la médiation de la consommation n’est pas la première étape du règlement d’un litige.

Vous devez d’abord solliciter par écrit le professionnel, par exemple, via son service clients. Si vous n’obtenez pas de réponse ou que vous n’avez trouvé aucune solution amiable, alors vous pourrez faire appel gratuitement au médiateur référencé pour votre litige.

Ce dernier aura 90 jours à compter de la notification de sa saisine pour proposer une solution. Votre demande peut se faire soit par courrier simple, éventuellement avec l’aide du formulaire présent sur le site Internet de la médiation en n’oubliant pas les pièces du dossier ou bien en ligne. Mais attention, la réponse du médiateur n’est qu’une proposition : ni vous ni le professionnel en cause n’est tenu d’accepter.

Vous pouvez aussi recourir au conciliateur de justice dont la liste est disponible auprès de votre mairie ou du tribunal d’instance le plus proche. Vous pouvez également trouver une liste des conciliateurs sur le site de la Fédération nationale de conciliateurs : www.conciliateurs.fr/Trouver-une-permanence.

Ces différentes étapes sont indiquées avant de saisir le tribunal. Si le litige perdure, vous pouvez saisir la juridiction compétente.

Dans tous les cas, vous pouvez vous faire accompagner par une association de consommateurs comme l’Adéic-LR.

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Dépannages et réparations à domicile : quelques conseils

Vous ne pouvez plus ouvrir votre porte, votre lave-linge est tombé en panne, un appareil sanitaire a provoqué une fuite d’eau, le volet roulant est coincé… Vous êtes amenés dans l’urgence à faire appel à un réparateur ou un dépanneur. Il convient de rester vigilant car certains se livrent à des pratiques commerciales déloyales. Voici quelques conseils pour choisir un professionnel en toute confiance.

Ce qu’il faut faire pour trouver un professionnel sérieux

  • Demander à vos voisins ou vos connaissances de vous indiquer les coordonnées d’un tel professionnel. Le bouche à oreille est souvent la meilleure source d’information.
  • Privilégier la proximité : cela permet de limiter les frais de déplacement.
  • Prendre contact avec l’assistance de votre assurance multirisques habitation qui vous indiquera des professionnels compétents et agréés pour la prise en charge de vos frais.
  • Si vous êtes résidant dans une copropriété, vous pouvez aussi prendre contact avec votre syndic de copropriété qui connait les bons artisans.

Ce qu’il faut éviter

  • Les prospectus déposés dans votre boite aux lettres. Ils émanent de professionnels parfois difficiles à identifier. La réglementation impose d’indiquer le numéro d’identificationdu professionnel, la mention RCSsuivi du nom de la ville où se trouve le greffe d’immatriculation, le lieu de son siège social etc.
  • Les premiers noms dans les annuaires papier ou électronique sont choisis pour apparaître en premier. Derrière des noms multiples et des adresses différentes, il s’agit parfois d’un même prestataire. Certaines adresses ne peuvent être qu’une simple boite aux lettres et les numéros de téléphone associés aboutissent tous au siège social par transfert d’appel.
  • Méfiez-vous des mentions telles que « installateur qualifié » ou « certifié », « réparateur agréé » avec référence à l’utilisation d’une marque connue. Ces allégations sont souvent fantaisistes. Vous pouvez vérifier sur le site Internet de l’organisme qui délivre la mention, ou le logo, si le professionnel qui prétend en être titulaire est bien répertorié.

Avant toute intervention, vous devez être informé sur les prix.

Dans le secteur du dépannage à domicile, les prix sont totalement libres. Il faut donc vous renseigner au préalable sur les prix et comparer les devis. Méfiez-vous des tarifs trop attractifs. Ils peuvent par la suite se rattraper sur les prestations facturées et sur le prix des pièces.

Lorsque vous demandez l’intervention d’un professionnel par téléphone ou par Internet, vous devez être informé des taux horaires de main-d’œuvre TTC, des modalités de décompte du temps estimé, des prix TTC des prestations forfaitaires, des frais de déplacement, du caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, de son coût (voir Feuilles de Chou N°50 et 51). Ces informations doivent vous être fournies de manière lisible et compréhensible, ou vous être mises à disposition par mel ou fax. Dans l’urgence, le professionnel doit au moins vous présenter, avant la conclusion du contrat, les informations relatives à son identité, aux caractéristiques essentielles de la prestation ou des biens, à leur prix, à la durée du contrat et au droit de rétractation (articles L.221-11 et 12 du Code de la consommation).

Important : refusez de régler en espèces sans remise d’un reçu et ne cédez pas à l’offre d’une réduction si vous réglez en espèces. L’emploi d’un travailleur non déclaré, pratique dénommée est interdit (article L.8221-5 du Code du travail).

Gardez les coordonnées des bons professionnels. Elles pourront resservir.

D’après la fiche pratique rédigée par Patricia Foucher et Camille Minaud, juristes à l’Institut national de la consommation.

www.conso.net/content/depannage-domicile-et-reparations-courantes

Vous trouverez aussi dans cette fiche des conseils pour agir si la facture est trop élevée, si la réparation n’est pas ou est mal effectuée, ou si vous êtes victime d’escroquerie ou d’abus de faiblesse. Vous pouvez aussi contacter l’Adéic-LR.

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Les équipements de sécurité obligatoires dans votre automobile

Depuis le 1er avril 2018, tous les nouveaux modèles de voitures vendus dans l’Union européenne doivent être équipés d’un dispositif d’appel d’urgence (eCall) afin d’alerter automatiquement les secours en cas d’accident grave.

Dès que les capteurs embarqués du véhicule détectent un accident grave, le système compose le 112, le numéro d’appel d’urgence unique européen. Cela permet d’établir une liaison téléphonique avec le centre d’appel d’urgence approprié et de transmettre tous les détails de l’accident aux services de secours (heure de l’accident, position exacte du véhicule accidenté, carburant utilisé, type de véhicule et direction suivie par le véhicule). Ce dispositif peut être activé manuellement par un témoin présent sur le lieu de l’accident.

Rappelons les autres équipements obligatoires pour les voitures particulières circulant en France.

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Les informations obligatoires fournies par les agences de voyages

Les dispositions du décret du 29 décembre 2017 ont pour objectif de renforcer la protection des voyageurs en matière d’obligation d’information, d’exécution du contrat de voyage ou d’insolvabilité des professionnels.

Le modèle de formulaire par lequel les informations sont portées à la connaissance des voyageurs a été fixé par un arrêté du 1er mars 2018. Les professionnels ont l’obligation de vous informer sur les principales caractéristiques du service de voyage proposé.

  • destination, itinéraire et dates de séjour et nombre de nuitées ;
  • moyens, caractéristiques et catégories de transport, lieux, dates et heures approximatives de départ et de retour, durée et lieu des escales et des correspondances ;
  • situation et catégorie touristique de l’hébergement selon les règles du pays de destination ;
  • repas fournis ;
  • visites, excursions ou autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
  • éventuellement, taille approximative du groupe ;
  • langue dans laquelle les services sont fournis au cours des visites ;
  • adaptation du voyage ou du séjour de vacances aux personnes à mobilité réduite ;
  • dénomination sociale, adresse géographique, coordonnées téléphoniques et électroniques de l’organisateur ;
  • prix total incluant les taxes, redevances ou coûts supplémentaires, ou, indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter (ex. boissons des repas);
  • modalités de paiement, montant ou pourcentage à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde ;
  • éventuellement, nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite pour une éventuelle annulation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
  • informations sur les conditions applicables en matière de passeports et de visas (durée approximative de leur obtention) et sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
  • mention indiquant que le voyageur peut annuler le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais appropriés ou de frais standard ;
  • informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais d’annulation et/ou une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.

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